Esther trapte de avond af en nam ons mee terug naar het eerste moment dat Aegon in aanraking kwam met social media. Dat was in 2008, toen moest Aegon noodgedwongen direct starten met Twittercare toen iemand anders onder hun naam rare berichten ging plaatsen op Twitter. De eerste ervaring voor Aegon op het gebied van social media was dus gelijk een negatieve. Vanaf dat moment is Aegon actief op Twitter.

Social media visie en strategie
Als eerste ging Esther wat dieper in op de social media visie en de strategie van Aegon. De visie van Aegon op social media:
“Aegon voelt zich verantwoordelijk voor de financiële bewustwording en ontwikkeling van mensen. Wij bieden in een eerlijke dialoog begrijpelijke oplossingen, waardoor klanten zelf bewust keuzes kunnen maken voor hun financiële toekomst”.

Als deze visie door vertaald wordt naar social media strategie, dan betekent dit het volgende:
• Mensen verder helpen
• Informeren
• Eerlijk antwoord geven op vragen
• Kennis delen
• Dit doet Aegon doormiddel van een open, journalistieke en eerlijke dialoog.

Wat heeft social media te bieden voor Aegon:
• Een platform voor educatie.
• Mogelijkheid tot dialoog met klanten.
• Luisteren naar,
• en samen te werken met klanten.
• Een middel waarmee Aegon zich nu nog kan onderscheiden,
• ….over een paar jaar een hygiënefactor.

Volgens Esther is Aegon op dit moment koploper op het gebied van social media, maar ze weten dat de concurrentie er hard mee bezig. Dus voor hoelang nog? In 2010 was de afstand met de klant nog groot, de verwachting is dat dit in 2012 veranderd naar een betrokken klant. In de onderstaande afbeelding staan de veranderingen die Aegon ondervindt op social media.

Webcare
Aegon maakt op dit moment gebruik van twee bedrijfsaccounts op Twitter: AEGON Nederland (@AEGON_NL) en AEGON Bank (@aegonbank). In het verleden werden er voor aparte campagnes nog wel eens nieuwe accounts aangemaakt, maar ze blijven nu bij deze twee accounts. Omdat het makkelijker te monitoren en te managen is. Aegon is bezig met het implementeren van Social CRM, een centrale klantdatabase waarin alle contacten met de klant worden vastgelegd. Dus ook alle contacten op social media. Stel dat er iemand belt met een klacht dan kunnen ze in het systeem zien, dat die dezelfde persoon twee dagen eerder al een vraag gesteld heeft via Twitter en dit dus meenemen in het gesprek. Het webcare team is op dit moment 1,5 maand actief en bestaat uit 6 werknemers. Afhankelijk van de drukte, handelen ze daarbij ook nog telefoontjes af. Het loopt geen storm met vragen. Ieder persoon van het webcare team heeft zijn eigen specialisme, bijvoorbeeld pensioenen. Dit team werkt nu van 8 uur s’ochtends tot 8 uur s’avonds. In het weekend wordt alles bewaakt. Dus nog geen 24/7 webcare teams, zoals de KLM. De vraag is of dat bij een bedrijf als Aegon nodig is? Buzzcapture is de tool die gebruikt wordt, maar op dit moment loopt er een onderzoek naar een nieuwe tool. Verschillende bedrijven zijn hiervoor in de race.

Op dit moment is Aegon voornamelijk actief in de deelgebieden 1 (actief positief) en 2 (reactief negatief). Het doel is om terecht te komen in de vakken 3 (actief negatief) en 4 (reactief positief).

Welke social media?
• Hyves: Aegon was heel klein op Hyves, vandaar dat ze hebben gezegd daar steken we geen energie meer in. En dus ze zijn niet meer aanwezig op Hyves.
• Twitter: aanwezig met twee verschillende accounts, op dit moment voornamelijk reactief.
• Facebook: voornamelijk voor educatie, fun en campagnes. Dit werkt op Facebook beter dan op Twitter.
• Google+: hier doen ze op dit moment nog niks mee. Ze houden de ontwikkelingen wel in de gaten, maar er zijn nog maar weinig bedrijfsprofielen.
In de presentatie werd niet verteld of Aegon gebruik maakte van een interne social media, bijvoorbeeld Yammer. Maar ik heb deze vraag via Twitter gesteld aan Esther. Ze hebben een eigen intern platform: het AEGONplein, voor open en eerlijke discussies en ideeën. Behalve het AEGONplein maakt Aegon ook gebruik van een Ning netwerk, voor consumenten, adviseurs en tussenpersonen. Dit wordt onder andere gebruikt voor: testen, redesign websites. Binnen Aegon mag iedereen gebruik maken van Twitter. Er is wel een code of conduct. Waar in onder andere staat: als je over Aegon Twittert, laat dan zien in je profiel dat je bij Aegon werkt. En wees je er bewust van wat je plaatst. In 2012 gaat Aegon starten met E-commerce via social media.

Acties
De afgelopen jaren heeft Aegon verschillende campagnes opgezet waarbij social media gebruikt werd:
• 2008: Grip op mijn knip, bedoeld om grip te krijgen op je financiën. Wat gebeurd er met je geld?
• 2009: Belastingtips, er werden persoonlijke belastingtips gegeven in samenwerking met Elsevier.
• 2010: Educatie campagne, via youtube werden negen financiële begrippen uitgelegd. Als je dacht dat je het beter kon, moest je dit opnemen en naar Aegon sturen. In het totaal werden er 15 filmpjes ingezonden, wat een goed resultaat is in vergelijk met acties van Heineken en Grolsch.
• 2011: Cocreatie, dit wordt de campagne van dit jaar.

Aegon en Ajax
Na Esther was het woord aan Suzanne Kats, Strategy Director bij THEY. THEY is een reclamebureau dat nu voor een aantal jaren samenwerkt met Aegon. Bekijk hier de presentatie op slideshare. Ze begon de presentatie met een deel theorie over branding. Waaronder het model: 3 laws of branding:

1. Relevant onderscheid: hoe groter het onderscheid, hoe groter de kans dat je wordt gekozen.
2. Consistentie: hoe groter de herkenbaarheid, hoe groter de kans dat je wordt gekozen.
3. Participatie: hoe rijker de ervaring, hoe groter de kans dat je wordt gekozen.

En het 7F model, de 7 elementen die waarde geven aan sociale interactie: fun, fresh, fortune, friends, fame, function, fluence.

Sinds de samenwerking tussen Aegon en THEY is er een consistente merkuiting, met als belangrijkste uiting: “Eerlijk over AEGON”. Deze uiting komt in verschillende campagnes terug, waaronder: “Eerlijk over later” en “Eerlijk over clubliefde”.

De uiting “Eerlijk over clubliefde” gaat over de samenwerking tussen Ajax en Aegon. In 2008 koos Aegon ervoor om te starten met het sponsoren van een club met een meer internationale uitstraling: Ajax. Het hoofdsponsorschap is aangegaan voor 7 jaar.

Aegon wil geen sponsor zijn die zomaar een logo op een shirt plakt, maar zelf een meelevende fan zijn. Door dit te doen zijn ze niet alleen sponsor van de club maar ook van alle fans en liefhebbers. Het kampioenschap van vorig jaar en daarmee het behalen van de derde ster was voor Aegon aanleiding om iets speciaals voor de fans te doen. Dit heeft geresulteerd in een speciale actie om de supporters iets terug te geven, een uniek aandenken aan het behalen van die derde ster: het limited edition 3 sterren huldigingshirt. Deze actie werd door Aegon groot aangekondigd via Facebook, Twitter en banners op high traffic sites. Hoe deze actie precies verlopen is, is te lezen in een blog van Remco Janssen van juni dit jaar.

Het enige resultaat wat ik wil toelichten is de groei van volgers op Twitter en likes op Facebook, voor, vlak na en een maand na de actie. Deze is te zien in de onderstaande staafdiagram. Het aantal likes op Facebook is een maand na de actie 2,5x gestegen. Het aantal volgers op Twitter is ook gestegen maar niet in dezelfde orde van grote.

Op dit moment heeft Aegon op Facebook 17.593 likes, dat zijn er dus 3.593 meer dan aan het einde van de actie (augustus/september 2010). Het merendeel van de likes op Facebook is dus gegenereerd door de actie van Aegon en Ajax rondom het 30e kampioenschap. De vraag is dan, hebben mensen echt op “Like” geklikt voor Aegon of puur en alleen om mee te kunnen doen aan de actie en zo een van de 15 unieke Ajax shirts te winnen. Dat laatste is dus wat ik denk. Daarom is het jammer dat bijvoorbeeld de stijging van merkassociatie niet gemeten is. Wat vinden jullie?

Social Media Club Amsterdam
De volgende Social Media Club Amsterdam is op 19 oktober. Het programma is nog niet bekend, maar hou meetup in de gaten.