Onlangs vond voor zo'n 80 deelnemers uit het Betaald Voetbal de KNVB Expertise dag plaats met als onderwerp 'fan experience'. Tijdens de dag werden updates gedeeld, waaronder een app die een digitale wave creëert via de flitser van een telefoon. Vanuit diverse kanten kwam hier reactie op, zoals de column van Sjoerd Mossou in het Algemeen Dagblad.
Mij viel het op dat er veel zin en onzin als reactie met betrekking tot onderwerpen als fan experience, fan engagement, customer journey en ga zo maar door, gegeven is. Dit blog geeft ongetwijfeld reacties die ik al eerder heb gehad. Dat ik als 'gladde marketing gekkie met mijn paarse broek en gebrek aan supportersbeleving' mijn mond moet houden, er niets van snap en/of een schande ben als supporter. Ik ben het wel gewend. Dus laten we dat maar vast als gegeven beschouwen.
Maar omdat er zoveel over te zeggen is. Waar hebben we het nou eigenlijk precies over? En is het wel zo ver gezocht? Kent iedereen alle voorbeelden? Daarom neem ik je quick-and-dirty mee in een kijk in de wereld van beleving zoals ik het ken. Voor de klanten, consumenten, supporters, fans, mensen, hoe je het noemen wil. En geen marketingtaal, theorie of wetenschappelijke achtergrond. Zoals jullie van mij gewend zijn een rondje langs de velden. Wil je meer weten, volg dan gerust @FanexperienceNL of voor inspirerende voorbeelden uit het buitenland @MrBlairHughes.
Fan experience The best about being a fan is being irrational
Wat is nou eigenlijk fan experience? De term is eigenlijk té Engels. Simpel gezegd; de ervaring en beleving die een supporter heeft.
Fan
Vaak gehoord in supportersland; een zanger heeft fans, sport heeft supporters.
Maar of we het nou leuk vinden of niet; we zijn allemaal fan. iPhone of Samsung, Apple of Windows, adidas of Nike, Xbox of Playstation, we hebben allemaal onze voorkeuren. En vaak volledig irrationeel. Een fan is fanatiek, aficionado, supporter, een persoon die volledig toegewijd is om alles te doen voor iets of iemand, sportteam, sporter, genre, muzikant, boek, politicus, film of acteur. Dit supportersschap laat zich in verschillende vormen zien.
Experience
Experience is beleving. Wat weten we van iets door hoe we ermee in aanraking zijn gekomen. In de breedste zin van het woord. En dit is meer dan alleen een sportevenement. Dit gaat de hele dag door. Informatievoorziening via de website, je ervaring met andere supporters, een kaartje kopen, onderweg naar het stadion, de lichtmasten, het gezang vanuit het stadion, parkeren, je toegangskaartje, catering, toilet, een wedstrijd, de stoelen, je vak, het scherm, het stadion, de muziek, reclameborden, etc. etc. etc. Hier wordt wat mij betreft te veel gekeken naar de wedstrijdbeleving, maar het gaat om welk gevoel deze beleving los maakt bij supporters van een club. Ook buiten de wedstrijd om. Een goede pot voetbal, bier, worst en 'kut' roepen is voor veel supporters échte voetbalcultuur. Maar die totaalbeleving wordt door heel veel elementen beïnvloed.
Video: Ludieke actie Bundesliga met fans
Voorbeelden
Elke sport, evenement, toernooi en werelddeel kent haar eigen gebruiken en culturen. Ja, in Amerika zijn cheerleaders, in Azië geregisseerd juichen, bij volleybal clappers en bij schaatsen een fanfareband. Bij basketbal kan alles om met de sport in contact te komen, NFL staat bol van onderbrekingen. Zaken waar ik, wanneer verkeerd toegepast, niet goed van word. Maar goed uitgevoerd, zonder dat je het doorhebt, als mensen bewogen worden, dan word ik blij. En er zijn veel, heel veel, voorbeelden. Voorbeelden waar je met name inspiratie uit moet halen, maar vergeet nooit de basis; de supporter!
Er zijn te veel voorbeelden om te delen. Daarom slechts een paar, elk in hun eigen omgeving goed toegepast.
Niet gezien; kijken! Gezien; dan begrijp je waar dit over gaat. Diepgeworteld binnen de supporters van de club, maar door de club wel ondersteund. Respect tussen spelers en supporters. En niet alleen rondom wedstrijden, ook met kerst zingt men gezellig door. Niet voor niets verlengt 99,88% van seizoenkaarthouders zijn of haar seizoenkaart.
Bijzondere ervaring om mee te maken. Supporters leven hier naartoe en stadions zitten deze speelronde in de NFL standaard uitverkocht. En tot mijn plezier zag ik het afgelopen weekend bij New Heroes ook plaatsvinden.
Helaas, geen WK komende zomer voor Oranje. Maar in Duitsland is de kans groot dat je samen met 12.000 supporters bij FC Union Berlin weer in het stadion, op je eigen bank, voetbal kunt kijken.
Om het rijtje af te maken met Nederlandse voorbeelden:
Ik was niet aanwezig bij de dag van KNVB Expertise. Wat zou mijn advies geweest zijn aan aanwezige clubs? Hou je tactiek voor je. Mondje dicht. Niet noemen. Geen moeilijke termen. Niet opleggen en al helemaal niet over praten. Zit niemand op te wachten.
Wat dan wel doen? Gewoon DOEN! Zet een afdeling supporters cultuur op. Geen fancy marketing termen zoals een innovation lab of hackdays. Betrek supporters. Dagje footballculture met z`n allen. Ga met het management eens in het uitvak staan tijdens een wedstrijd. Sta wel altijd open voor vernieuwing en leer hoe bij andere organisaties met supporters wordt omgegaan; andere clubs in het buitenland, maar ook bij Comic Con, Pathé, Lego, Efteling, New Heroes, Disney. En vertaal zaken praktisch naar waar je eigen club in versterkt kan worden. Wees niet bang fouten te maken, daar leer je je achterban ook beter door kennen.
Kom dicht bij de mensen. Daar ben ik het met Sjoerd eens. Sterker nog; breng de ervaring nog veel dichter bij de mensen. Samen naar het stadion - en het heerlijk vanzelfsprekende, vertrouwde gevoel dat daarbij hoort. Alle experience, engagement en marketingtermen moet je achter de schermen organiseren, maar het is zeker niet altijd onzin.
