John Bergmann, Commercial Head Corporate & Sports Events van ATPI

Bouwtekeningen

ATPI realiseert zich maar al te goed dat zij bij een Champions League-finale te gast zijn in een organiserende stad. Voor Istanbul gaat dat nog meer op dan voor bijvoorbeeld München of Madrid. “Ook al gaat er veel geld in om, we moeten de lokale cultuur en regels respecteren. Istanbul is gewoon echt wel anders dan we gewend zijn, het staat verder van ons af. De cultuur is anders, het ligt op twee continenten. En er is het afgelopen jaar natuurlijk veel gebeurd”, zo stipt Bergmann direct een van de grootste uitdagingen voor ATPI aan. De bomaanslag van eind 2022 en de aardbevingen die in het land hebben plaatsgevonden – weliswaar een eind van Istanbul vandaan – maken veiligheid en beveiliging tot een nog belangrijker thema dan normaal. “We vragen bijvoorbeeld bouwtekeningen op van hotels. Dat hebben we nog nooit hoeven doen, maar wij willen dat onze gasten en onze eigen mensen veilig zijn. Je hebt dat nooit helemaal in de hand, maar je kunt wel alle mogelijkheden benutten om de reis zo veilig mogelijk te laten verlopen. Daarop ligt dit jaar nóg meer onze focus."

Communiceren met gasten

Dat je niet altijd alles in de hand hebt, ervaarde ATPI vorig jaar in Parijs. De Champions League-finale werd ontsierd door duizenden bezoekers die buiten het stadion werden tegengehouden, supporters die over de hekken probeerden te klimmen en een politieoptreden. Bergmann: “Ja, dat was heel heftig, maar je moet het op dat moment kunnen managen. In zo’n nijpende situatie is het cruciaal dat wij met onze gasten kunnen communiceren."

Daarmee slaat Bergmann de brug naar de digitale communicatie die ATPI de laatste jaren steeds beter heeft ontwikkeld. De tool die het bedrijf mede heeft gebouwd is een app - welke volgens de huisstijl van de klant kan worden vormgegeven – waarmee de klanten hun gasten kunnen uitnodigen en waarin de gasten zich registreren. “Dat is de praktische kant. Zo krijgen wij de gegevens die we nodig hebben voor bijvoorbeeld de hotelboekingen, maar de gasten vinden er ook het hoteladres en de dresscode voor een bepaalde avond in terug. Er is ook een event-app aan gekoppeld. Die wordt gebruikt vanwege de communicatiemogelijkheid. In Parijs was het chaotisch, dus dan wil je als gast geïnformeerd worden. Daarover schakelden we toen met de lokale veiligheidsinstantie. Gaan we sturen dat de gasten na de wedstrijd nog een halfuur op hun stoel moeten blijven zitten, met deze en deze redenen? Met onze tool kunnen we zowel privé-contact met een gast hebben als een bericht sturen naar iedereen tegelijkertijd. Nou, de veiligheidsmededeling in Parijs sturen we dan als pushmelding naar al onze gasten. Dat werkt heel goed."

Beleving

De app dient niet slechts een praktisch communicatiedoel. Ook gastbeleving heeft er een plek in gekregen. “Voor de Formule 1 hebben we bijvoorbeeld een gepersonaliseerde boodschap van een oud-coureur. ‘Welcome John’, zegt hij dan. ‘It’s raceday today, we hope to see you later at the circuit.’ Dat is natuurlijk allemaal kunstmatig, maar wel erg leuk. Ook delen we quizzen en surveys in de app met de gasten. Het is geen verplichting om daaraan mee te doen, maar een ingevulde survey is voor ons wel heel waardevol. De respons is hoog en dat levert zowel positieve als kritische feedback op, die we dan weer meenemen naar volgend jaar."

Persoonlijk contact

Ondanks het belang en het gemak van digitale communicatie, verliest ATPI het menselijke aspect niet uit het oog. De combinatie is belangrijk. “De meeste gasten zijn al vaker meegegaan en hebben al meerdere finales gezien. Voor hen is de reis niet zo bijzonder meer. Waar maak je dan het verschil? In goede digitale communicatie, maar wij denken toch zeker ook in het persoonlijke contact en in het naleven van de richtlijnen die een klant hanteert op het gebied van (aan)kleding, taalgebruik of bijvoorbeeld zelfs de nagellakkleur. Je kunt als gast een bericht sturen dat je hotelsleutel niet werkt, maar als je naar beneden loopt en onze medewerker lost het vriendelijk en geduldig voor je op, horen we vaak terug dat ze dat heel prettig vinden."

Het persoonlijke contact waaraan ATPI veel waarde hecht, sluit aan bij de manier waarop het op een reis omgaat met het eigen personeel. “Soms gebeuren er dingen in een stad waar mensen hun verhaal over kwijt willen. Daarom nemen we altijd iemand mee als een soort vertrouwenspersoon. Diegene luistert naar onze eigen mensen en benadert hen daar ook proactief voor. Om nogmaals Parijs als voorbeeld te gebruiken: er was destijds kritiek op het beperkte aantal kaarten voor de clubs en de grote hoeveelheid voor sponsoren. Onze gasten, aanwezig namens die sponsoren, arriveerden per vliegtuig of trein en wij vingen hen vanaf daar op. Een medewerker van ons stond gehuld in kleding van die klant en met een uiting als een bord of een pop erbij te wachten, en dat wekte toch een vorm van agressie op bij supporters. Onze collega belt dan op en zegt zich niet prettig te voelen, dus dan is het aan ons om diegene daar weg te halen en een oplossing te vinden. Van die mogelijkheid om aan te kloppen wordt echt wel gebruik gemaakt."

Uitgebreide briefing

Met nog ongeveer anderhalve maand voor de boeg, begint het nu toch wel te kriebelen. Het overgrote deel is geregeld, nu moeten vooral nog de puntjes op de i. “We hebben vóór vertrek nog een gezellige samenkomst op kantoor, met een heel uitgebreide briefing”, aldus Bergmann. “Sommige mensen gaan al zestien jaar mee, voor anderen is het de eerste keer, maar iedereen moet hierbij aanwezig zijn. We gaan met ongeveer 35 ATPI’ers die kant op, want we hebben de ervaring dat het op die manier prettig werkt. De gasten voor wie we alles al jarenlang organiseren, kennen onze mensen ook weer. Dat voelt goed en vertrouwd en dat willen we graag in stand houden.”

Ondanks de uitdagingen die deze Champions League-finale met zich meebrengt, reist ATPI straks dus met vertrouwen af naar Istanbul. De jarenlange ervaring in het werk, de voorbereidingen die dit jaar weer zijn getroffen en de digitale communicatiemogelijkheden, maken dat het bedrijf uitkijkt naar opnieuw een geslaagde editie. “Eigenlijk willen de meesten gewoon nu al gaan”, besluit Bergmann. “Je kunt nog zoveel voorbereiden en draaiboeken aanpassen, maar op een gegeven moment is het gewoon goed. We zijn er klaar voor.”

Headerfoto: Shutterstock/ph.FAB